Empresa nenhuma quer receber reclamação de cliente, isso é certo. Mas aqui vai um fato inevitável: sua marca vai errar e um cliente insatisfeito vai bater em sua porta em algum momento. Sim, porque marcas e empresas são feitas por pessoas, e pessoas cometem erros.

Recentemente a Soé passou por duas situações desagradáveis envolvendo esse assunto, uma com fornecedor e outra com uma cliente. E a resolução pacífica, em ambos os casos, me provocou a escrever esse texto.

A insatisfação de um cliente está relacionada à experiência negativa dele com seu produto ou serviço. Isso pode acontecer por inúmeras situações: a comida chegou fria, a pizza estava com a massa dura, o produto chegou quebrado, a roupa tinha dimensões menores que as descritas no site, enfim, o rol de possibilidades é longo.

O pulo do gato nessas situações é como você vai resolver o problema do seu cliente e mudar a percepção negativa dele em relação à sua marca. Parece óbvio, né? Mas sabemos que na prática isso não acontece. Não à toa, as redes sociais vivem cheias de consumidores insatisfeitos, compartilhando suas histórias, justamente, porque não foram ouvidos pelas empresas.

Escute o cliente

Então, quando um cliente descontente bater em sua porta, a primeira tarefa é: escute-o com atenção e, sobretudo, valide o sentimento de insatisfação dele. Imagine o que é esperar dias a chegada de um produto e, ao receber, ele está quebrado. A frustração é completamente compreensível.

É possível que ele já esteja pensando no transtorno que será procurar sua empresa e em todo o tempo que ele vai gastar resolvendo o problema. Então, quando ele te procurar, deixe-o relatar a situação e entenda que é normal que ele esteja chateado. Claro que frustração não é motivo para falta de educação. Não é sobre isso que estamos falando.

A ideia aqui é fazer com que seu cliente, não só tenha a certeza de que que você vai resolver o problema dele, como também compreende e valida a frustração dele. Essa atitude mostra um valor muito forte da sua marca: a humanização. E a insatisfação dele vai cair uns 50% depois que for “acalentado”.

Aprenda com o erro

Deixe o cliente ciente de que o problema dele vai ser resolvido, mas informe que é fundamental ele passar detalhes sobre a situação, para que sua marca possa entender o que causou o problema. Avalie o que pode ser mudado para evitar futuras insatisfações.

No caso da Soé, tivemos que mudar a caixa de envios pelos Correios, depois que uma cliente recebeu os brincos com os pinos amassados. Além de embrulhar as peças individualmente com plástico bolha, trocamos a embalagem, para que as peças pudessem ser transportadas sem encostar nas extremidades.

Resolva o problema e, se puder, dê um bônus

Você resolveu o problema do seu cliente. Massa! Ele não vai sair por aí falando mal de sua empresa, isso já é ótimo. Mas você quer mais do que isso, você quer que ele continue sendo seu cliente, que ele fale bem da sua empresa e a recomende para familiares e amigos.

Então, para conseguir isso, ofereça algo a mais: um bônus ou um brinde. Todo mundo gosta de ser paparicado. Pode ser uma amostra grátis, um desconto na próxima compra.

Um dos fornecedores da Soé atendeu prontamente minha solicitação de troca, quando mostrei para ele que o material gráfico contratado tinha sido impresso em cor diferente da nossa identidade visual. Ele recolheu o material e, ao enviar o novo, adicionou 50 unidades a mais ao pedido.

A ideia por trás do bônus é, além de apagar a percepção negativa que seu cliente tem em relação à sua empresa, gerar um sentimento positivo. Porque sempre que ele lembrar da situação negativa, logo em seguida vai lembrar que recebeu também um bônus. Então a última lembrança será positiva.

Esse é exatamente o sentimento que tenho em relação ao fornecedor da Soé que citei acima. Sei que posso confiar na empresa dele e, certamente, voltarei a contratar seus serviços, bem como irei recomendá-lo para outros parceiros.

Humanização, respeito e honestidade devem andar sempre juntos quando o assunto é atendimento ao cliente. Empresas e marcas são feitas por pessoas, e, em tempos de Chat GPT, esses valores devem ser cada vez mais ressaltados.

– @ellykagomes é jornalista e uma das criadoras da Soé.